Các Quy định và Tiêu chuẩn công việc

A - CÁC TIÊU CHUẨN:

A1 - Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng

a. Tiếp xúc khách hàng

- Nghênh đón, niềm nở chào hỏi và nắm bắt nhu cầu của khách hàng .

- Xưng hô, ứng xử với mọi khách hàng lễ phép tôn trọng theo nguyên tắc 3 “Xin”: “Xin chào”, “Xin lỗi” “Xin cảm ơn”

- Không hỏi về đời tư của khách hàng.

- Không tiết lộ thông tin nội bộ và nói xấu công ty với khách hàng.

b. Phục vụ khách hàng

- Nhanh chóng, kịp thời tổ chức triển khai và xử lý các nhu cầu, yêu cầu của khách hàng

- Phủ áo ghế, bọc lót vô lăng, cần số, thảm sàn và các biện pháp bảo vệ nội thất khác trước khi triển khai thi công lắp đặt sửa chữa.

- Bàn giao và nhận bàn giao xe với khách hàng về :

+ Tình trạng nội ngoại thất của xe

+ Các tính năng cơ bản có liên quan đến hạng mục lắp đặt, sửa chữa

+ Tài sản, tài liệu, đồ dùng cá nhân (nếu có bàn giao)

- Thực hiện lắp đặt, sửa chữa phải đáp ứng được các yêu cầu về an toàn đối với xe của khách hàng và người lao động.

- Vận hành xe phải có đủ kỹ năng và có sự cho phép của cấp quản lý và của chủ xe.

- Tuyệt đối không bình phẩm, nói xấu, chê bai đối với xe của KH và KH.

- Tuyệt đối không trêu đùa, cợt nhả trong lúc làm việc, phục vụ KH.

- Không được bật, mở các tính năng trên xe mà không thuộc phạm vi trách nhiệm xử lý công việc theo yêu cầu.

- Không tụ tập đông người, bám víu quanh xe mà không có nhiệm vụ, yêu cầu công việc.

- Cảnh báo trước cho KH về những đặc thù của sản phẩm, của công việc hay những vấn đề có thể gặp phải trong quá trình lắp đặt sửa chửa hoặc sau lắp đặt sửa chữa

- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho KH sau khi lắp đặt, sửa chữa.

c. Dịch vụ sau bán hàng

- Nắm bắt thông tin và thực hiện xử lý sự cố (nếu có) phát sinh sau bán hàng kịp thời trong phạm vi trách nhiệm của mình và của Công ty theo quy định về chế độ bảo hành, hậu mãi.

- Thông báo và triển khai thực hiện các dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì cho khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ đặc thù có yêu cầu bắt buộc theo quy định của Công ty.

- Triển khai “Đội cơ động hậu mãi” để hỗ trợ giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu.

- Không tiết lộ thông tin khách hàng cho bên thứ 3 nào khác.

A2 - Tiêu chuẩn công việc:

a. Đối với Khách hàng:

Thái độ: Nghênh đón, niềm nở chào hỏi và nắm bắt nhu cầu khách hàng

Hành động: Kịp thời phục vụ, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, chu đáo

Lời nói: Thực hiện tốt 3 “Xin” với khách hàng: “Xin chào”, “Xin lỗi”, “Xin cảm ơn”

b. Đối với Công ty

1. Phải trung thành với Công ty và nhiệt tình đóng góp, cống hiến vì sự tồn tại và phát triển của Công ty.

2. Tuân thủ tốt Nội quy, Quy định, Quy chế, Quy trình và hướng dẫn công việc để đảm bảo sự an toàn, năng suất, chất lượng, tiến độ và uy tín trong quá trình làm việc .

3. Yêu cầu các CBNV hàng ngày kịp thời nắm bắt, ghi chép tình hình công việc và các vấn đề nổi cộm để bàn bạc phối hợp cũng như để tìm cách đưa ra các biện pháp giải quyết, ý tưởng, và những cải tiến cho mỗi công việc.

4. Gặp tình huống công việc phức tạp nảy sinh hàng ngày thì CBNV kịp thời báo cáo, xin ý kiến cấp trên để xử lý nhằm tránh thiệt hại, ảnh hưởng đến khách hàng và Công ty.

5. Luôn luôn chủ động, tự giác trong việc quảng bá, giới thiệu tiếp thị hàng hóa, dịch vụ của Công ty.

6. Sử dụng, bảo quản, bảo dưỡng đồ nghề, công cụ dụng cụ, trang thiết bị lao động và các tài sản khác của Công ty theo đúng quy định.

7. Có ý thức, thiện chí và tập các thói quen tốt trong việc tiết kiệm điện nước, nguyên nhiên, vật liệu…

c. Đối với Đồng nghiệp

1. Lời nói: Tôn trọng đồng nghiệp, có ý thức xây dựng đoàn kết nội bộ. Giao tiếp ứng xử đúng mực, thiện chí nhằm đảm bảo môi trường làm việc văn minh - chuyên nghiệp.

2. Việc làm: Hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp kịp thời, nhiệt tình, chu đáo. Đề cao tinh thần làm việc nhóm, cùng bàn bạc phối hợp để xử lý các vấn đề nảy sinh trong công việc.

A3 - Tiêu chuẩn phấn đấu

a. Mục đích, ý nghĩa

- Định hướng phát triển cho CBNV trong quá trình làm việc, đồng thời tạo ra cơ chế để động viên, khích lệ tinh thần cống hiến của người lao động.

- Làm cơ sở để đánh giá các cá nhân, bộ phận trong quá trình làm việc, phấn đấu, rèn luyên để xét nâng bậc, tăng lương, trợ cấp, xét đề bạt, thuyên chuyển và thăng chức.

- Là căn cứ để Ban Thi đua – Khen thưởng định kỳ bình xét các CBNV đạt các danh hiệu : Tiến bộ - Tiên tiến - Giỏi – Xuất sắc.

b. Tiêu chuẩn phấn đấu quá trình làm việc

1. Thực hành và gia tăng các thói quen tốt. đồng thời giảm thiểu và cắt bỏ những thói quen xấu để có sự tập trung cho hiệu quả công việc hàng ngày.

2. Phấn đấu học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, rèn luyện phát triển kỹ năng tay nghề để được nâng bậc thợ, xét tăng lương, trợ cấp, khen thưởng và thuyên chuyển, đề bạt cấp bậc, chức vụ.

3. Đổi mới tư duy, phương pháp, phát huy tính chủ động, sáng tạo, tìm giải pháp cho công việc để gia tăng hiệu quả công việc và cải thiện năng suất - chất lượng lao động.

4. Đóng góp tích cực nhằm đảm bảo Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001-2015 & Chương trình thực hành 5S được tuân thủ và liên tục cải tiến.

5. Tích cực tham gia các hoạt động và phong trào trong việc xây dựng và phát triển Văn hóa công ty

6. Thi đua lập thành tích trong học tập, rèn luyện và lao động, sáng tạo để hàng ngày đóng góp mạnh mẽ vì sự phát triển của mỗi CBNV và của toàn Công ty.

B - CÁC QUY ĐỊNH:

I . NHỮNG VIỆC “PHẢI LÀM”:

1. Tuân thủ thời gian làm việc, hội họp theo quy định và theo điều động của cấp có thẩm quyền.

2. Giữ gìn hình thức cá nhân trong giờ làm việc, mặc đồng phục theo đúng quy định của Công ty.

3. Tuân thủ và Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu của Chương trình 5S mỗi ngày.

4. Tập trung làm tốt việc phục vụ, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng. Lắng nghe yêu cầu, thông tin góp ý của khách hàng để kịp thời đáp ứng và báo cáo cấp trên xử lý (nếu cần).

5. Hoàn thành tốt công việc được giao theo chức năng nhiệm vụ và sự điều động của cấp thẩm quyền.

6. Thực hiện công việc chuyên môn đảm bảo tiến độ chất lượng đúng Quy trình, Hướng dẫn công việc.

7. Nắm bắt và tuân thủ mọi quy định của Tiêu chuẩn Phục vụ khách hàng, Tiêu chuẩn Công việc

8. Nắm bắt và tuân thủ các Quy định, Quy chế khác đang được Công ty áp dụng,

9. Bảo quản tài sản Công ty. Sử dụng điện nước, nguyên nhiên vật liệu đảm bảo an toàn và tiết kiệm.

10. Xây dựng đoàn kết nội bộ; thân thiện, hòa nhã; nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp;

11. Bảo vệ, giữ gìn : trật tự an ninh; an toàn phòng chống lũ lụt, cháy nổ; và cảnh quan, môi trường của công ty.

II. NHỮNG VIỆC “KHÔNG ĐƯỢC LÀM”:

1. Tiết lộ thông tin nội bộ, bí mật kinh doanh, tài liệu số liệu của công ty ra bên ngoài.

2. Che dấu, cung cấp sai trái thông tin và dung túng, bao che về tình hình sai phạm, thiệt hại trong lúc làm việc của các cá nhân và bộ phận.

3. Có thái độ và biểu hiện khiêu khích, hách dịch, ngang tàng, đe dọa, cửa quyền cũng như gây khó khăn trong giải quyết công việc với khách hàng và đồng nghiệp.

4. Ngồi lên xe của khách hàng khi chưa được trùm phủ bao bọc che chắn nội thất theo quy định.

5. Sử dụng, vận hành xe, tài sản, tài liệu, đồ dùng của khách hàng mà chưa có kỹ năng và sự cho phép.

6. Làm việc riêng, ra ngoài trong giờ làm việc mà không có sự đồng ý của người có thẩm quyền.

7. Sử dụng điện thoại để chat, chơi game, lướt web, vào mạng xã hội… trong giờ làm việc.

8. Ăn uống, đi lại, nằm ngồi lộn xộn, không đúng quy định gây mất trật tự, mỹ quan.

9. Trêu đùa, cợt nhả, chòng ghẹo và lạm dụng chuyện trò ảnh hưởng xấu đến khách hàng và công việc.

10. Sử dụng rượu bia, thuốc lá và các chất kích thích, gây nghiện, chơi cờ bạc dưới mọi hình thức.

11. Sử dụng, lạm dụng hay di chuyển phương tiện, tài sản, hồ sơ, tài liệu của người khác. Xâm phạm vị trí làm việc và khu vực riêng của người khác mà không có sự cho phép.

12. Mang các chất cháy, chất nổ, chất gây nghiện, tài liệu và tài sản bất hợp pháp vào công ty;

13. Khạc nhổ bừa bãi, đi vệ sinh, xả rác không đúng quy định.

*** Tùy theo mức độ vi phạm, CBNV sẽ bị xử lý theo Quy chế Kỷ luật - Xử phạt. Trường hợp gây tổn hại nghiêm trọng đến Công ty và khách hàng có thể bị xem xét truy tố trước pháp luật.

C - CÁC LƯU Ý - NHẮC NHỞ - CẢNH BÁO:

1- Công ty mong muốn CBCNV làm việc:

CẨN TRỌNG – XUẤT SẮC – TRUNG THÀNH

2- Công ty nhắc nhở CBCNV:

SUY NGHĨ ĐÚNG – HÀNH ĐỘNG ĐÚNG

THÓI QUEN TỐT – KẾT QUẢ TỐT

3- Công ty cảnh báo CBCNV 4 Lằn ranh đỏ:

1. CỜ BẠC - 2. TRỘM CẮP - 3. BÁN KHÁCH - 4. GÂY GỔ